利用机器人优化客户旅程
2019-12-10 07:40

发掘您的客户要导航到哪里以及为什么是复杂而动态的。一个非常积极和无缝式旅程对于客户来说可能是因人而异的。跟踪这些独特的历程,并引导客户使用人工智能驱动的机器人取得积极的成果。Accenture表示,设计精良的机器人可以解决80%的客户互动问题。它们提供了一种可伸缩的、成本效益高的方法来改进客户旅程—以及整体化的客户体验。

1、当机器人与人类共同工作时才能发挥最大效益

每一家企业都在寻求轻松取胜和节省成本。从小项目开始可以带来这些回报。然而,有一种误解认为,拥有一个单机机器人就足以提供一个更好的客户体验。沮丧的客户甚至有时希望技术能够规避,这样他们就可以与人进行交互。随着机器人发展出更好的对话技能,这将不再是个问题,但它们需要时间才能察觉微妙的情感暗示,比如句子中间的停顿。客户的停顿可能意味着“我思考”或“我很愤怒”,所以需要人工智能来检测这种更深层次的意图,然后适当地参与进来。将机器人的力量与人类的触觉联系起来是无缝客户体验的基础。

2、机器人将客户旅程组织成无缝循环,以实现更深层次的参与

知道谁浏览您的网站上和他们的行为,您就有机会影响客户的行为并改善他们的旅程。然而,不可能一直与每一位客户打交道。具有机器学习能力的人工智能机器人能够洞察客户旅程,决定购买行为并决定在哪个渠道与哪些客户进行接触。他们还可以决定是与机器人还是与人类座席进行接触,并精确地确定何时介入提供帮助。这种程度的洞察力是至关重要的,因为即使是通过点击进入你的网站的访问者,也可能会遇到摩擦。例如,糟糕的网站导航或复杂的结账程序可能会降低购买速度或造成购物车被遗弃—这就为客户提供了到其他地方购物的机会。机器人会事先采取措施,让旅程无缝衔接。

3、机器人能提供个性化、快速的解析并与座席共享历程信息

数据的大规模增长和人工智能的强大功能,使企业能够实现超个性化,与客户进行更多一对一的互动。这使得顾客对快速服务的期望越来越高;机器人在解决这些需求方面发挥着关键作用。例如,机器人可以存储来自以前交互的信息,如偏好和过去购买的记录,并将这些数据实时转换为高度个性化的推荐。他们擅长捕捉这些丰富的上下文细节,并向座席提供这种洞察力,包括要采取什么行动。通过这种方式,机器人可以像客户一样帮助座席更快地解决问题。

利用机器人优化客户旅程

一旦客户与你的品牌在线互动,他们的旅程就会成为你需要管理的宝贵资产。如果这些旅程太慢或断开连接,你在现在和将来就都有失去业务的风险。人工智能驱动的机器人可以让客户更容易地以他们喜欢的方式与你进行互动—并且机器人还可以在整个客户旅程中促进更深层次的互动。随着它们的部署范围扩大,企业认识到更多的经济利益,作为从根本上改变企业与客户交往方式的客户体验工具,机器人将变得越来越重要。

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